2026年5月16日現在有効なバージョン

記事1定義

この手順においては、以下の定義が適用されます。

• 苦情： 依頼者またはその他の直接利害関係者による、または依頼者もしくはその代理人による、契約の締結または履行、提供されたサービスの質、請求金額、コミュニケーション、アクセス、対応、または法律サービスに関連するその他の行為に関する不満の書面による表明。 Law & More B.V.;
• 苦情申立人： 苦情を提出する顧客またはその他の直接の利害関係者。
• 苦情担当者： 弁護士 Law & More B.V. 社内で苦情処理を担当する者で、かつ当該苦情に関連するサービスに関与していない者。
• 固い： 非公開有限会社 Law & More B.V.登記上の事務所は Eindhoven そして、商工会議所に登録番号27313406で登録されています。
• ファイルハンドラー: 苦情に関連する事項において実質的な業務を行った弁護士または職員。
• ヴォヴァ： オランダ弁護士会規則 (Verordening op de advocatuur)。

第2条 適用範囲

この手続きは、以下のすべての契約に適用されます。 Law & More B.V. およびクライアント。当事務所は、この手続きがすべての業務に適用されることを宣言し、当事務所のウェブサイト、業務委託契約書、一般利用規約を通じて、Vova第6.28条および第7.4条に従って容易にアクセスできる方法で公開することを保証します。

第3条目的

この手順の目的は以下のとおりです。

• 顧客およびその他の直接の利害関係者からの苦情を、建設的かつ慎重な方法で、妥当な期間内に処理するための手順を確立すること。
• 苦情の原因を特定するための手順を確立する。
• 適切な苦情処理を通じて、既存の関係を維持・改善する。
• 顧客志向の苦情対応についてスタッフを訓練する。
• 苦情処理および苦情分析を通じて、提供されるサービスの質を向上させる。

第4条　業務開始時の情報提供

Law & More B.V. 業務委託契約締結時に、クライアントに対し本手続きについて周知徹底を図ります。業務委託契約書および一般利用規約には、本手続きおよび第14条に定める外部エスカレーション経路に関する記載があります。本手続きは、当事務所のウェブサイトにも常時掲載されています。

第5条内部苦情の手続き

口頭または非公式な経路で申し立てられた苦情は、まず担当者が対応し、双方の合意による迅速な解決を目指します。苦情が担当者の満足のいく形で解決されない場合、または既に書面で提出されている場合は、苦情処理担当者に引き継がれます。苦情処理担当者は、下記の手順に従って苦情を処理します。

第6条 苦情担当官

当社は苦情処理担当者を任命しています。苦情処理担当者の氏名と連絡先は、ウェブサイトおよび契約書に記載されています。苦情処理担当者は、苦情の処理および処理内容の記録を苦情ファイルに文書で保管する責任を負います。

第7条 独立と交代

苦情担当者は、苦情の対象となるファイルや行為には一切関与していません。苦情が（全部または一部）指定された苦情担当者に関係する場合、苦情は、同様に苦情に関与していない当事務所の別の弁護士が担当します。苦情担当者が病気や休暇などで長期不在となる場合は、苦情処理が滞らないよう、当事務所は速やかに後任を任命します。

第8条 苦情の提出

苦情は、書面または電子メールで、苦情担当官に無料で提出できます。提出は電子メールで行うのが望ましいです。 [メール保護] または普通郵便で Law & More B.V.苦情担当官宛て Marconilaan 13, 5612 HM Eindhovenオランダ。苦情申立書には、少なくとも申立人の氏名と連絡先、苦情の対象となるファイル担当者または案件番号、苦情の内容、および該当する場合は希望する解決策を記載しなければならない。

第9条　受領確認および最初の対応

苦情担当官は、苦情の受領後2営業日以内に書面で受領確認を行います。受領確認書には、適用される手続き、期限、および担当苦情担当官の名前が記載されます。苦情担当官は、受領後10営業日以内に、最初の実質的な回答、または苦情の今後の処理方法を記載した手続き通知のいずれかを提供します。

第10条　双方の意見を聞く

苦情担当官は、苦情申立人と苦情の対象者に対し、苦情の内容と弁明について説明する機会を与えます。これは、書面、電話、または面談によって行うことができます。すべての聴聞会の記録は文書化され、苦情ファイルに追加されます。苦情申立人と対象者は、要請に応じて聴聞会記録の写しを受け取ることができます。

第11条　期限と延長

苦情処理担当者は、苦情の受理から1か月以内に、苦情申立人および苦情の対象者に対し、苦情の妥当性に関する評価結果を、理由を添えて書面で通知します。必要に応じて、勧告も併せて通知します。この期限内に通知することが困難な場合は、苦情処理担当者は、期限変更の理由と新たな評価期限を明記した書面による通知を行います。

第12条 秘密保持と自由な取り扱い

苦情処理担当者と苦情の対象者は、苦情処理において守秘義務を遵守します。苦情申立人は、苦情処理に関して一切の手数料を支払う必要はありません。また、苦情処理は、オランダ弁護士法（Advocatenwet）に基づく守秘義務の対象となります。

第13条　書面による理由付き決定

苦情担当官の決定には、少なくとも以下の事項が含まれる。

• 苦情の簡単な説明。
• 申立人と関係者の立場をまとめたもの。
• 苦情担当官によって立証された事実。
• 苦情の各要素に対する評価とその理由。
• 該当する場合、会社が講じる措置、決議、または（財務上の）是正措置。
• 該当する場合は、組織の改善策。
• 第14条に規定されている外部エスカレーション経路への言及。

第14条 外部エスカレーション経路

苦情申立人が苦情担当官の決定に同意しない場合、オランダ弁護士法第46c条に従い、苦情申立人は、事務所が登記上の事務所を有する地区の弁護士会会長に苦情を申し立てることができます。

委任契約の締結および履行、提供されたサービスの質、請求金額に関する紛争は、書面で合意されている場合、委任契約書または一般利用規約に指定された紛争解決機関に付託されます。そのような選択がない場合、これらの紛争は、通常の民事訴訟規則に基づき管轄権を有する裁判所に付託されます。当事務所が弁護士紛争委員会（Geschillencommissie Advocatuur）に加盟している場合は、その旨がウェブサイトおよび委任契約書に記載されます。

第15条苦情登録

苦情担当者は、受け取ったすべての苦情を中央苦情登録簿に登録します。登録には、少なくとも、苦情の内容、受付日、処理日、苦情の性質、評価、および講じられた措置または改善策が含まれます。苦情担当者は、件数、処理時間、苦情の内容、および改善策について、匿名化された形式で定期的に会社の経営陣に報告します。

第16条 個人データの処理

個人データは、苦情処理の過程で処理されます。 Law & More B.V. この点において、当社はデータ管理者です。データ処理は、苦情の慎重な処理、法令上の義務の遵守、および業務委託契約の履行という当社の正当な利益に基づいています。処理されるデータは、原則として、氏名、連絡先、ファイル情報、および苦情ファイルに含まれる通信内容で構成されます。データは、上記の目的のために必要な期間を超えて保存されることはなく、いかなる場合でも、当社のポリシーに定められた保存期間を超えて保存されることはありません。

データ主体は、法律で定められた範囲内、かつ弁護士の守秘義務に適合する範囲内で、アクセス、訂正、制限、異議申し立て、消去、データポータビリティの権利を有します。これらの権利を行使する場合、またはその他のプライバシー関連の質問については、データ主体は当事務所にご連絡ください。 [メール保護]その他の事項については、プライバシーに関する声明を参照してください。 Law & More B.V. 該当する規定が適用されます。データ主体は、オランダデータ保護機関（Autoriteit Persoonsgegevens）に苦情を申し立てる権利も有します。

第17条 ファイル管理及び保存期間

苦情ごとに個別の苦情ファイルが作成されます。このファイルには、少なくとも苦情内容とその添付書類、受領確認書、内部メモおよび聴聞記録、関連文書（基となるファイルからの抜粋）、請求書情報、決定案および最終決定、そして実施済みまたは提案済みの改善策が含まれます。苦情ファイルは、迅速かつ明確に検索できるよう保管され、権限のない者によるアクセスから保護されます。

第18条 学習と質の向上

正当または部分的に正当と判断された苦情はすべて、苦情担当者によって具体的な改善策に落とし込まれます。これらの改善策は社内会議で議論され、該当する場合は、会社の業務方法、研修計画、内部統制に組み込まれます。

第19条 改正及び公表

この手順は、経営陣によって修正される場合があります。 Law & More B.V. 改訂内容は当社のウェブサイトに掲載されます。ウェブサイトに掲載されているバージョンが適用されるバージョンとなります。

第20条 発効

この手続きは2026年5月16日に発効し、以前のすべての企業苦情処理手続きに取って代わるものです。 Law & More B.V.

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苦情担当者の連絡先

苦情担当者： TGLM ミービス氏
Eメール： [メール保護]
電話： + 31（0）40 369 06 80
Postal address: Law & More B.V.苦情担当官宛て Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven、 オランダ